OPPO藍光:與用戶並肩同行,讓產品與時俱進
從歐美、港台到大陸,OPPO藍光播放機的用戶滿意度一直為人稱道,也為它贏得了多項由用戶票選的媒體大獎,包括PCMag和About.com“讀者選擇獎”、《Audio-Video》“年度產品獎”等。近期,當美國《Home Theater》雜誌將OPPO BDP-93、BDP-95雙雙評為“藍光播放機首選”時,除了稱讚影音性能和性價比,還褒揚了OPPO“一流的客服支持”。對這項評價OPPO頗感自豪——在如數家珍的榮譽之中,他們似乎對與用戶直接相關的獎項尤為珍視。說起來,原來“用戶滿意度最大化”正是OPPO的發展驅動,他們也始終將優質的客服視為產品的延伸。
怎樣做到用戶滿意度最大化?這可不是浮於表面的口號,要做到實處,必須深入了解顧客切身需求。聆聽用戶的聲音便成為OPPO日常工作的重要部分。在臺灣,我們有最專業的經銷商、能即時與客戶溝通的Facebook粉絲專頁、全天候接聽的客服專線、網路交流十分便利的客服信箱及各大影音網站討論區……等,所有能夠接觸到用戶的管道都被充分利用。用戶如果有任何問題或建議,只要選擇上述管道中的任何一種,他的聲音都能傳達到OPPO技術人員的耳中。這些信息被蒐集整理、詳細記錄下來,一旦問題得到驗證,技術人員便會盡全力解決;用戶提出的新需求,也會結合行業現狀和趨勢,考慮添加到新固件或新產品中。
從2005年起,OPPO便率先為高清DVD播放機推出固件升級功能。像升級電腦系統一樣升級播放機,這一做法在當時尚屬新穎,消費者也未形成這種意識。但它的便利性很快體現出來。光碟和媒體文件種類繁多,不斷推陳出新;各種品牌、型號的功放、接收機等下游設備對播放機的兼容性也有極高的要求;顧客可能希望添加新的功能,或對現有功能進行優化。在上述情況下,固件升級保證了已經售出的機器仍能與時俱進,滿足顧客的需求。這種做法迅速得到了發燒友的接納和認可,逐漸在整個行業中推廣開來,如今早已成為播放機的常規功能之一。用戶反饋也在很大程度上促進了其自身發展,讓他們得以有的放矢,更加精準地定位客戶需求、更加全面地發現產品不足、更加及時地進行自我完善。
自OPPO BDP-93上市以來,OPPO共發布12版固件升級(含4個Beta版)。事實上根據OPPO公司介紹,算上未公佈的內部固件,到目前為止總共有不下60個版本。用戶可以自主選擇是否升級固件,升級方法也有多種:在線、光碟或外接設備,還能設置升級提示。每版新固件都會增加新功能、解決發現的bug或提升對新光碟、新文件類型的兼容。此次發布的最新版固件包含多項改進,如支持DVD 24p、外掛字幕進行了優化。
一些看似微小的改進,在技術層面可能需要花費不少心血;但美國和中國的工程師都認為這種投入非常值得,“上帝在於細節”,小處做到完美才能保證最佳的用戶體驗。舉個例子,播放光碟片時加載外掛字幕,原本便是OPPO藍光機針對用戶需求首創的功能。由於部分歐美光碟並不包含中文字幕,給國內觀眾帶來極大的不便,OPPO便專門開發了外掛字幕功能,支持多達七種字幕語言,能夠更改字體大小、移動字幕位置。此次的優化則體現在美觀度上。舊版固件將字幕與圖像層合併顯示,這樣會使字幕發生輕微變形,因而有用戶反映效果不夠自然,文字邊緣出現劇齒。為解決這一問題,OPPO工程師嘗試了諸多辦法,最終採取的措施是將字幕拆分為單獨圖層,疊加到電影圖像上,使美觀度得到了提升。
迄今為止,BDP-93已推出近兩年,蒐集用戶反饋、進行固件升級的工作還遠未完結。 OPPO始終堅持這樣一種發展理念:在可實現、可承擔的範圍內,竭盡所能、毫無保留地將最好的東西提供給顧客。這一點體現在產品設計之初的物料選用上(大批量的頂級元器件),也體現在固件升級服務上:開發新產品的同時,在硬件允許的前提下繼續為舊產品提供固件升級服務;能夠通過固件升級實現的新功能都會添加到舊產品上,而不會為了增加新產品的優勢而有意保留。同時,與用戶充分互動的工作還有進一步提升的空間,OPPO也表示希望聽到更多用戶的聲音,與用戶並肩同行,讓產品不斷成長,在未來的固件和產品中提供更多便利、更佳體驗。
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